×
×

Garantie de uptime (SLA)

Scopul SLA

Service Level Agreement (SLA)  determina serviciile oferite de către Webland.ro, constând în cloud hosting și alte servicii de hosting. SLA-ul descrie termenii calitativi și cantitativi al nivelului serviciului catre trebuie atins pentru aceste servicii oferite de Webland.
Acest SLA descriere nivelul standard al serviciului oferit cu fiecare serviciu, împreună cu orice altă adăugire posibilă la acesta.


Termenii SLA
Acesti termeni ai SLA-ului nu au dată de expirare și vor fi valabili până când o nouă versiune a acestora va fi implementată.
Acesti termeni ai SLA-ului vor putea fi actualizați periodic pentru a surprinde orice noi circumstanțe apărute în document e nu erau cunoscute sau disponibile la momentul publicării versiunii anterioare a termenilor SLA-ului. O nouă versiune a termenilor SLA-ului va face subiectul procedurilor definite în Termeni și Condiții.


Documente asociate

SLA-ul este relaționat cu Termenii și Condițiile Generale așa cum sunt incluse pe https://webland.ro/page/termeni-si-conditii-tos/
În cazul în care orice definiție sau prevedere a SLA-ului se află în conflict cu cele prevăzute în Termeni și Condiții, se aplică definițiile și prevederile din Termeni și Condiții.
În cazul în care orice definiție sau prevedere a SLA-ului se află în conflict cu setul de termeni particulari pentru serviciile specific prestate către utilizator, cele prevăzute în termenii specifici se aplică.
În cazul în care orice termen particular referitor la nivelul de servicii se află în conflict cu ce este prevăzut în Termenii și Condiții, se aplică termenii particulari.


Disponibilitatea Serviciilor

Uptime: Timpul de funcționare a serviciilor.
Soft Dreams SRL se obligă a garanta Uptime de 99.9% pe zi/lună/an.
În cazul in care Uptime-ul scade sub procentajul garantat, Soft Dreams este obligat sa plateasca despagubiri in quantum de 5% din valoarea facturii beneficiarului pentru fiecare ora de nefunctionare dar nu mai mult decat 50% din valoarea facturii aferente perioadei afectate.
În cazul încălcărilor termenilor de tip SLA, Beneficiarul va avea obligația să contacteze Soft Dreams prin email/telefon/sistem de ticketing în termen de 5 zile de la depistarea situației și să specifice cu exactitate problema întâmpinată.
În cazul în care beneficiarul nu a semnalat în perioada specificată, Soft Dreams nu va putea fi considerată responsabilă.


Suport pentru Administrarea serverelor – ore de support

Webland oferă o ora de support pentru fiecare server pe lună  pentru problemele de administrare a sistemelor. Dacă beneficiarul dorește poate să folosească această oră conform activităților descrise în secțiunea “Management Profesional”. Ora nu poate fi transferată de la un server la altul sau de la o lună la alta.
La cerere, Webland poate oferi suport suplimentar pentru administrarea sistemelor. Acest serviciu suplimentar face obiectul prețurilor și termenilor listați pe site.


Suport la achiziționare

La achiziționarea unui server, Webland oferă gratuit migrarea inițială a paginii web, iar beneficiarul va oferi toate informațiile necesare pentru ca migrarea să se desfășoare în condiții optime.


Timpul de răspuns SLA


Timpul de răspuns SLA se referă la timpul în care echipa de support răspunde la o solicitare tehnică care a fost semnalată prin email sau sistemul de tichete.
Echipa noastră de support este disponibilă 24/7/365.

Pentru clienții care nu beneficiează de pachet de management:

  • Prin email timpul de răspuns este de până la 24 ore;
  • Prin sistemul de tichete timpul de răspuns este de până la 24 ore;

 
Pentru clienții cu pachet de management:

  • Prin email timpul de răspuns este de până la 1 ore;
  • Prin sistemul de tichete timpul de răspuns este de până la 1 ore;

 

Status tickete

Open” - tichet nou deschis  de către utilizator sau de către echipa tehnica;
Answered” – răspuns la tichet ca și rezolvat sau se așteaptă un răspuns din partea utilizatorului cu privire la o situație dacă este cazul.
In-Progress” – situația sesizata / solicitarea a fost identificată de către echipa de support și se lucrează la soluționarea ei.
Client-Reply” –  utilizatorul a răspuns la ticket și se așteaptă preluare ticket de către echipa de support.
Closed” – ticket care a fost rezolvat
 
Sistemul nostru de tichete va închide automat toate ticketele care au status “Answered” iar clientul nu a mai răspuns de minim 72h indiferent dacă acesta a fost rezolvat sau nu. Clientul are posibilitatea de a redeschide acest tichet printr-un simplu reply la tichet.